سياسة الإلغاء والاسترداد

يحدّد هذا المستند نسب الاسترداد عند إلغاء حجز PaliBook، والإجراءات والتوقيتات المرتبطة به. تُطبَّق سياسة واحدة موحّدة على جميع الأماكن — لا يختار المضيف سياسة خاصة بمكانه، فتكون الشروط نفسها أينما حجزت.

تُحسب نسبة الاسترداد بناءً على وقت الإلغاء بالنسبة لتاريخ تسجيل الدخول (Check-in)، وتُطبَّق على ما دفعته إلكترونياً فعلاً — أي العربون. يبدأ سريان النسبة من اللحظة التي تضغط فيها زر «إلغاء الحجز» داخل المنصة، لا من لحظة الطلب الكتابي أو رسالة الواتساب.

وإذا ألغيت خلال 2 ساعتين من إتمام الحجز، يُسترد المبلغ كاملاً مهما اقترب موعد الوصول — مهلة تراجع لمن حجز موعداً خاطئاً وانتبه بعد قليل.

هذه السياسة جزء لا يتجزأ من شروط الاستخدام العامة، ويُعمَل بها على جميع حجوزات الإقامة قصيرة الأمد (شاليهات، فلل، مزارع، قاعات أفراح).

• «تاريخ الإلغاء»: اللحظة التي يضغط فيها الضيف زر «إلغاء الحجز» داخل المنصة (التوقيت المسجّل في قاعدة البيانات).
• «تاريخ تسجيل الدخول»: اليوم والوقت المحدّدان في عقد الحجز كموعد لاستلام العقار.
• «المهلة قبل تسجيل الدخول»: الفارق الزمني بين تاريخ الإلغاء وتاريخ تسجيل الدخول، محسوباً بالساعات.
• «العربون»: المبلغ المدفوع مسبقاً عبر المنصة لتأكيد الحجز (نسبة يحدّدها المضيف بين 20% و50% من قيمة الحجز).
• «المبلغ المسترد»: الجزء من العربون الذي يُعاد للضيف بعد تطبيق نسبة السياسة.
• «مهلة التراجع»: 2 ساعتان من لحظة إتمام الحجز، يُسترد خلالها المبلغ كاملاً.
• «الدفع نقداً»: حجز لم يمرّ عبره أي مبلغ إلكترونياً — لا يوجد فيه ما يُسترد، وتُطبَّق عليه الفقرة 4.

سياسة واحدة لجميع الأماكن على PaliBook. النِّسب أدناه تُطبَّق على المبلغ المدفوع إلكترونياً، وكلما ألغيت مبكراً استرجعت أكثر.

تسري مهلة التراجع فوق كل ما سبق: إذا ألغيت خلال 2 ساعتين من إتمام الحجز، يُسترد المبلغ كاملاً حتى لو كان الوصول غداً.

الأمثلة التالية افتراضية وتوضح كيف تُحسب نسبة الاسترداد:

4.1 الحجوزات النقدية:

في الحجز بالدفع نقداً لا تمرّ أي مبالغ عبر PaliBook، فلا يوجد ما يُسترد ولا ما يُخصم، ولن نطالبك بأي مبلغ بعد الإلغاء.

يمكنك إلغاء حجزك النقدي المؤكَّد من التطبيق حتى نهاية اليوم السابق لموعد الوصول، فيُبلَّغ المضيف فوراً ويُفتح الموعد لغيرك. في يوم الوصول نفسه لا يُلغى الحجز من التطبيق — تواصل مع المضيف مباشرة.

وإذا أبلغنا المضيف بأنك أخبرته بإلغاء حجزك النقدي، نرسل إليك طلب تأكيد: إن أكّدت أو لم تردّ خلال 12 ساعة يُلغى الحجز ويُفتح الموعد لغيرك، ويُحتسب الإلغاء من لحظة بلاغ المضيف. وإن أجبت «أنا قادم» يبقى الحجز قائماً.

ولأن المضيف يحجز لك الموعد ويعتذر لغيرك، تسري على الدفع نقداً هذه القواعد:

• يمكن أن يكون لديك حجز نقدي قادم واحد فقط في الوقت نفسه.
• الإلغاء خلال 48 ساعة قبل يوم الوصول يُعدّ إلغاءً متأخراً.
• بعد إلغاءين متأخرين، أو بعد عدم حضور واحد أكّدته أو لم تعترض عليه خلال المهلة، يتوقف خيار الدفع نقداً لحسابك. يبقى بإمكانك الحجز بدفع العربون إلكترونياً.
• يُحتسب عدم الحضور والإلغاء المتأخر خلال آخر 12 شهراً فقط، ثم يسقطان من سجلّك.

4.2 عدم الحضور:

إذا أبلغ المضيف أنك لم تحضر، نسألك عن ذلك: إن أكّدته أو لم تعترض خلال 3 أيام يُعتمد البلاغ. وإن اعترضت بأنك حضرت، يراجع فريق PaliBook الحالة ويقرّر، ونُبلغ الطرفين بالقرار.

إذا ثبت أن بلاغ المضيف غير صحيح، لا يُحتسب عليك شيء ويُسجَّل البلاغ على المضيف.

4.3 نقاط الثقة:

لكل ضيف نقاط ثقة بين 0 و100، تبدأ من 100 وتتغيّر بحسب سجلّه في الحجوزات المؤكَّدة، نقداً أو إلكترونياً:

• عدم الحضور: −20 نقطة.
• الإلغاء المتأخر (خلال 48 ساعة قبل يوم الوصول): −10 نقاط.
• الاعتراض على بلاغ عدم حضور ثبت أنه صحيح: −10 نقاط إضافية.
• كل إقامة مكتملة: +5 نقاط، حتى 100.
• الإلغاء قبل ذلك لا يؤثر في نقاطك.

تسقط الأحداث بعد 12 شهراً من وقوعها. ترى نقاطك وأسبابها في التطبيق، وإن رأيت خطأً فراسلنا: نراجعه، ونصحّح النقاط حين يثبت الخطأ، ونحفظ سبب التصحيح.

نقاط الثقة معلومة يستعين بها المضيف عند دراسة الطلبات، ولا تمنعك وحدها من الحجز.

4.4 ما يراه المضيف:

عند دراسة طلبك، يرى المضيف نقاط ثقتك، وعدد إقاماتك المكتملة، وعدد مرات عدم الحضور، وعدد الإلغاءات المتأخرة — أرقاماً فقط، دون تواريخ أو أسماء أماكن أو أسباب.

هذا ليس غرامة، بل نتيجة طبيعية: المضيف الذي حجز لك موعداً واعتذر لغيرك يقرأ هذه الأرقام قبل أن يوافق في المرة القادمة.

النِّسب أعلاه هي المبلغ المسترد فعلياً، ولا تُخصم منها رسوم إدارية إضافية من PaliBook.

يبقى استثناء واحد: قد تفرض بوابة الدفع نفسها رسوم تحويل لا يمكن تفاديها عند إعادة المبلغ. لم تُفعَّل بوابة الدفع بعد، وسيُحدَّث هذا البند بقيمتها الفعلية قبل تفعيلها — ولا نذكر رقماً الآن حتى لا نعِد بمبلغ غير دقيق.

إذا أَلغى المضيف الحجز بعد تأكيده، يحصل الضيف على:

• استرداد كامل للعربون دون أي خصومات (بما فيها رسوم المعالجة).
• رصيد إضافي بقيمة 10% من قيمة الحجز يُضاف إلى محفظة الضيف داخل المنصة، يمكن استخدامه في أي حجز قادم خلال 12 شهراً.
• تعويض الفرق في السعر إذا كان البديل الذي اختاره الضيف أغلى، حتى حدّ أقصى 200 شيكل (يصرف من قبل المضيف).

المضيف الذي يلغي حجوزاً مؤكّدة قد يتعرّض لعقوبات تشمل:

• إلغاء أول: تحذير + خصم 10% من قيمة الحجز كعقوبة.
• ثاني إلغاء خلال 6 أشهر: خصم 25% + تخفيض ترتيب العقار في نتائج البحث.
• ثالث إلغاء: تعليق حساب المضيف لمدة 30 يوماً.

راجع شروط المضيفين § 6 للتفاصيل.

في حالات القوة القاهرة الموثّقة رسمياً، يحقّ للضيف الحصول على استرداد كامل دون أي خصومات، بصرف النظر عن سياسة العقار. تشمل هذه الحالات:

• الإغلاقات الأمنية المعلنة رسمياً من السلطات الفلسطينية أو الإسرائيلية.
• الكوارث الطبيعية (زلازل، فيضانات) في منطقة العقار.
• الأوبئة المعلنة من منظمة الصحة العالمية أو وزارة الصحة الفلسطينية.
• الحروب أو العمليات العسكرية في منطقة العقار.
• الإغلاقات الإدارية للقطاع السياحي (مثل حظر الإيجارات قصيرة الأمد).
• وفاة الضيف أو أحد أقاربه من الدرجة الأولى (مع شهادة وفاة).
• الحالات الطبية الطارئة التي تمنع السفر (مع تقرير طبي).

يجب تقديم طلب الاسترداد بالقوة القاهرة مع المستندات المؤيدة إلى support@palibook.app خلال 14 يوماً من تاريخ الحدث. تتم مراجعة الطلب خلال 7 أيام عمل، ويصدر قرار نهائي خلال 14 يوماً.

عدم الحضور (No-show):

إذا لم يحضر الضيف لاستلام العقار خلال مدة معقولة من موعد تسجيل الدخول المتفق عليه، ولم يُلغِ الحجز مسبقاً، ولم يتواصل مع المضيف أو المنصة بسبب مقبول، يُعامَل الحجز كأنه استُخدم بالكامل ولا يحقّ للضيف أي استرداد، ويُحوّل العربون كاملاً إلى المضيف، ويحقّ له إعادة إتاحة العقار لغيره دون أي التزام إضافي تجاه الضيف الغائب — ما لم تنصّ سياسة العقار المعروضة عند الحجز على خلاف ذلك.

الوصول المتأخر:

إذا تأخّر الضيف عن وقت الوصول لكنه حضر في نفس يوم الحجز، يبقى الحجز سارياً ولا يترتّب على التأخير أي خصم أو استرداد عن الساعات غير المستخدمة، ما لم يتّفق الطرفان كتابةً على خلاف ذلك. ويُنصح الضيف بإبلاغ المضيف مسبقاً قدر الإمكان عند توقّع تأخّره.

المغادرة المبكرة:

إذا غادر الضيف قبل انتهاء مدّة الإقامة لأسباب تعود إليه وحده، لا ينشأ حقّ تلقائي في استرداد قيمة الليالي غير المستخدمة، ويبقى الحجز خاضعاً لسياسة الإلغاء المطبّقة. أمّا إذا كانت المغادرة بسبب إخلال جوهري مثبت من المضيف (عدم مطابقة جوهرية للوصف، أو عيب كبير لم يُعالَج خلال مدة معقولة بعد الإبلاغ)، فيجوز النظر في استرداد جزئي أو كامل وفق نتيجة الشكوى (انظر القسم 9).

إذا رغبت في تأجيل تواريخ الحجز بدلاً من إلغائه، يمكنك تقديم طلب «تعديل تواريخ» عبر المنصة. التعديل يخضع لـ:

• موافقة المضيف على التواريخ الجديدة.
• توفّر العقار في التواريخ الجديدة.
• الفرق السعري إن وُجد (يدفعه الضيف أو يُسترد إذا انخفض السعر).
• عدم تكرار التعديل أكثر من مرتين على نفس الحجز.

إذا رفض المضيف التعديل، يحقّ لك إلغاء الحجز وفقاً للسياسة المعمول بها ولا يُعتبر هذا إلغاءً من قبل المضيف.

إذا واجه الضيف مشكلة جوهرية أثناء الإقامة، يجب التواصل مع المضيف أولاً ومحاولة حلّها وديّاً. إذا لم تُحلّ المشكلة خلال 4 ساعات، يجب الإبلاغ إلى دعم PaliBook خلال 24 ساعة من تسجيل الدخول، مع:

• صور أو فيديوهات تظهر المشكلة.
• لقطات شاشة لأي مراسلة مع المضيف.
• وصف تفصيلي للمشكلة.

يحقّ للضيف الحصول على استرداد جزئي أو كامل في الحالات التالية:

• العقار غير مطابق للوصف بشكل جوهري (مساحة أصغر بكثير، عدد غرف مختلف).
• مشاكل سلامة خطيرة (تسرّب كهربائي، تسرّب غاز، انهيارات).
• غياب المرافق الأساسية المعلنة (لا ماء، لا كهرباء، لا تدفئة في الشتاء).
• عدم النظافة الواضح وعدم استجابة المضيف لإصلاحه.
• إخلال صريح بقواعد العقار من قبل المضيف نفسه (مثل دخوله للعقار دون إذن).

يقرّر فريق الوساطة في PaliBook النسبة العادلة للاسترداد بناءً على الأدلة خلال 7 أيام عمل. القرار ملزم لمستحقات المنصة لكن لا يمنع أي طرف من اللجوء للقضاء.

تختلف مدة وصول المبلغ المسترد حسب طريقة الدفع الأصلية:

• Reflect: 1–3 أيام عمل من تاريخ الموافقة على الاسترداد.
• Jawwal Pay: 1–3 أيام عمل.
• Apple Pay: 1–5 أيام عمل (حسب مُصدِر البطاقة).
• الرصيد داخل المنصة: فوري (لاستخدامه في الحجوزات المستقبلية).

إذا تأخّر وصول المبلغ عن المدة المتوقعة لأكثر من 5 أيام عمل، تواصل مع support@palibook.app مع رقم الحجز ورقم التحويل.

الحجوزات التي تتجاوز 14 ليلة لها قواعد إلغاء خاصة:

• سياسة الإلغاء تنطبق على الأسبوع الأول فقط من الحجز.
• الأسابيع التالية تُسترد بنسبة 100% إذا أُلغيت قبل بدايتها بـ 7 أيام.
• لا يحقّ المغادرة المبكرة دون استرداد، بل يجب اتفاق مع المضيف على تقسيم الحجز.

لأي استفسار حول الاسترداد أو الإلغاء، تواصل مع فريق الدعم:

• دعم العملاء: support@palibook.app
• قسم المالية: support@palibook.app